Reklamation

Hvornår skal jeg reklamere?

Du skal oprette en reklamation, hvis varen eksempelvis:

• er beskadiget ved modtagelsen
• er defekt eller ikke fungerer som forventet
• ikke svarer til beskrivelsen eller det aftalte
• har en produktions- eller materialefejl
• mangler dele eller nødvendig vejledning
• er en anden vare, variant, størrelse eller mængde end den bestilte
• har en brudt eller utæt emballage ved modtagelsen
• er en fødevare eller et kosttilskud, som er fordærvet, fejlmærket eller på anden måde ikke er i orden
• har en fejl, som først viser sig efter en tids almindelig brug

En reklamation vedrører en fejl eller mangel ved varen. Hvis varen ikke fejler noget, men du har fortrudt købet eller ønsker en anden variant, skal du i stedet benytte vores returportal og de almindelige regler om retur og ombytning.

Sådan opretter du en reklamation

Du kan registrere reklamationen i vores reklamationsportal:

1. Åbn reklamationsportalen.
2. Log ind med den e-mailadresse, du brugte ved bestillingen, og indtast dit ordrenummer.
3. Vælg den vare, reklamationen vedrører.
4. Vælg “Reklamation”, og beskriv problemet.
5. Upload tydelige billeder eller en kort video, hvis fejlen kan dokumenteres visuelt.
6. Afslut registreringen, og afvent vores vejledning.

Du kan også sende en tydelig reklamation til support@gurushop.dk. Det er ikke et krav, at du bruger portalen.

Du kan finde dine ordrer ved at logge ind på Min Guru.

Hvilke oplysninger skal vi bruge?

For at behandle sagen hurtigt beder vi normalt om:

• ordrenummer
• navn og e-mailadresse
• navnet på den berørte vare
• en kort beskrivelse af fejlen
• hvornår fejlen blev opdaget
• billeder eller video, hvor fejlen kan ses
• billeder af emballage og fragtlabel ved transportskader

Ved fødevarer, drikkevarer, kosttilskud, kosmetik og andre produkter med batchmærkning beder vi desuden om:

• batch-, lot- eller produktionsnummer
• bedst før- eller sidste anvendelsesdato
• billede af ingrediensliste og øvrig mærkning
• oplysning om, hvornår varen blev åbnet
• hvordan varen har været opbevaret
• billeder af varen og emballagen

Oplysningerne hjælper os med både at behandle din reklamation og undersøge, om andre varer fra samme produktion kan være berørt.

Du behøver ikke have den originale emballage for at kunne reklamere. Vi skal dog kunne identificere købet og undersøge fejlen. Et ordrenummer, en ordrebekræftelse eller anden dokumentation for købet er normalt tilstrækkeligt.

Send ikke varen retur, før du har fået besked

Opret først reklamationen, og afvent vores vejledning.

Vi vurderer, om sagen kan afgøres ud fra billeder og andre oplysninger, eller om varen skal sendes retur til undersøgelse. Det gælder især fødevarer, væsker, åbnede plejeprodukter, beskadigede beholdere og varer, der kan være usikre at transportere.

Hvis varen skal returneres som led i en berettiget reklamation, sender vi et returlabel eller aftaler en anden løsning. Du skal ikke selv betale de nødvendige og rimelige returomkostninger ved en berettiget reklamation.

Send ikke varer retur pr. efterkrav.

Særligt om fødevarer, drikkevarer og kosttilskud

Du har også ret til at reklamere over fødevarer, drikkevarer og kosttilskud, hvis de er mangelfulde.

Kontakt os straks, hvis varen eksempelvis:

• lugter, smager eller ser fordærvet ud
• har synlig mug eller tegn på skadedyr
• indeholder et fremmedlegeme
• har en brudt, utæt eller oppustet emballage
• mangler lovpligtige oplysninger eller har en mulig mærkningsfejl
• har en forkert eller mangelfuld allergenoplysning
• har overskredet sidste anvendelsesdato ved leveringen
• har en væsentligt kortere holdbarhed end oplyst eller med rimelighed forventet
• ser ud til at have været opbevaret eller transporteret forkert
• afviger væsentligt fra det produkt, du bestilte

Undlad at spise eller anvende et produkt, hvis du har mistanke om, at det kan være sundhedsskadeligt. Gem så vidt muligt varen, emballagen og mærkningen, uden at du udsætter dig selv eller andre for risiko. Følg derefter vores anvisninger om opbevaring eller bortskaffelse.

Send ikke en åbnet eller muligvis fordærvet fødevare retur, medmindre vi udtrykkeligt beder dig om det.

Fødevarer og andre varer med begrænset holdbarhed bør kontrolleres straks efter modtagelsen. Reklamér hurtigst muligt, da produktets tilstand ellers kan blive vanskeligere at dokumentere.

Hvis du har fået en allergisk reaktion eller er blevet syg

Stop med at bruge produktet, og søg relevant lægehjælp. Ring 112 ved alvorlige eller akut livstruende symptomer.

Kontakt os hurtigst muligt med ordrenummer, produktnavn, batch- eller lotnummer, holdbarhedsdato og en beskrivelse af hændelsen.

Hvis du har mistanke om sygdom fra en fødevare eller en alvorlig mærknings- eller sikkerhedsfejl, kan du også kontakte den relevante fødevaremyndighed i dit bopælsland. I Danmark kan hændelsen anmeldes til Fødevarestyrelsen.

En henvendelse til en myndighed erstatter ikke din reklamation til os, hvis du ønsker omlevering, tilbagebetaling eller en anden løsning på dit køb.

Er smag, duft eller konsistens en mangel?

Smag, duft, farve og konsistens kan variere naturligt mellem produkter og produktionspartier. At du personligt ikke bryder dig om en vares smag, duft, pasform eller konsistens, er derfor ikke nødvendigvis en mangel.

Der kan dog være tale om en mangel, hvis varen:

• afviger væsentligt fra produktbeskrivelsen eller det aftalte
• er fordærvet eller beskadiget
• ikke er sikker eller egnet til normal anvendelse
• har en produktionsfejl
• ikke har de egenskaber, som vi konkret har oplyst eller lovet

Er varen i orden, men passer den ikke til dine ønsker, behandles sagen efter vores regler om fortrydelse og retur.

Hvad dækker reklamationsretten ikke?

Reklamationsretten dækker som udgangspunkt ikke problemer, der skyldes:

• forkert brug eller anvendelse i strid med vejledningen
• forkert opbevaring efter levering
• uheld, slag eller anden skade, der er opstået efter leveringen
• almindeligt slid eller forventeligt forbrug
• manglende eller forkert vedligeholdelse
• ændringer eller reparationer foretaget af kunden eller en uvedkommende tredjepart
• forhold, som var tydeligt oplyst og accepteret ved købet

At en vare er købt på tilbud eller til nedsat pris begrænser ikke reklamationsretten. Du kan dog normalt ikke reklamere over den konkrete fejl, hvis varen udtrykkeligt blev solgt billigere på grund af netop denne oplyste fejl.

Vurderingen foretages altid konkret ud fra varen, dens alder, pris, forventede levetid, brug og de oplysninger, der blev givet ved købet.

Hvor lang reklamationsret har jeg?

Danmark, Tyskland, Grønland og Færøerne

Du har som udgangspunkt 2 års reklamationsret regnet fra den dag, varen blev leveret.

Reklamationen skal indgives inden for rimelig tid efter, at du har opdaget fejlen. Reklamerer du inden for 2 måneder efter, at fejlen blev opdaget, er reklamationen som udgangspunkt altid rettidig efter de danske, grønlandske og færøske regler.

For varer med naturligt begrænset levetid – eksempelvis fødevarer, drikkevarer, kosmetik og andre forbrugsvarer – afhænger vurderingen af varens normale eller oplyste holdbarhed. Reklamationsretten er ikke en garanti for, at enhver vare skal kunne holde i 2 år.

Sverige

For forbrugere i Sverige gælder som udgangspunkt 3 års reklamationsret. Reklamationen skal ske inden for rimelig tid og senest 2 måneder efter, at fejlen er opdaget.

Hvis Guru Shop retter sit salg mod dit bopælsland, beholder du den ufravigelige forbrugerbeskyttelse, som gælder dér. Denne reklamationsside begrænser ikke sådanne rettigheder.

Hvilken løsning kan jeg få?

Hvis reklamationen er berettiget, finder vi en løsning i overensstemmelse med de regler, der gælder for dit køb.

Afhængigt af varen og den konkrete fejl kan løsningen være:

• reparation
• omlevering til en fejlfri vare
• levering af en manglende del
• et forholdsmæssigt afslag i prisen
• tilbagebetaling og ophævelse af købet

Reparation eller omlevering skal ske gratis, inden for rimelig tid og uden væsentlig ulempe for dig. Vi kan afvise en bestemt løsning, hvis den er umulig eller vil medføre uforholdsmæssigt store omkostninger sammenlignet med en anden egnet løsning.

For fødevarer, kosttilskud og andre forbrugsvarer vil reparation normalt ikke være relevant. Her vil løsningen typisk være omlevering, et passende afslag eller tilbagebetaling, afhængigt af sagen.

Tilbagebetaling sker som udgangspunkt til samme betalingsmiddel, som blev anvendt ved købet.

Hvor lang tid tager behandlingen?

Vi behandler reklamationen så hurtigt som muligt. Behandlingstiden afhænger af fejlen og af, om vi har brug for at:

• modtage og undersøge varen
• indhente yderligere dokumentation
• kontakte producenten eller leverandøren
• undersøge andre varer fra samme batch eller produktion

Hvis vi mangler oplysninger, kontakter vi dig. Du får besked, når reklamationen er vurderet, og vi oplyser, hvilken løsning vi tilbyder.

Vores eventuelle undersøgelse hos en producent eller leverandør begrænser ikke vores ansvar som sælger over for dig.

Transportskader og fejllevering

Kontakt os hurtigst muligt, hvis pakken eller varen er beskadiget ved modtagelsen, eller hvis du har modtaget en forkert vare.

Tag gerne billeder af:

• pakkens yderside
• fragtlabelen
• den indvendige emballage
• den beskadigede eller forkerte vare

Gem emballagen, indtil vi har behandlet sagen. Du skal reklamere til Guru Shop og behøver ikke selv føre sagen over for transportøren.

Reklamation over en Fast levering

En vare modtaget gennem Fast levering har samme reklamationsbeskyttelse som en vare købt som engangskøb.

En reklamation over én levering stopper ikke automatisk kommende Faste leveringer. Ønsker du at springe over, pause eller opsige fremtidige leveringer, skal det gøres særskilt under Faste leveringer i Min Guru.

Hvis fejlen kan berøre kommende leveringer, er du også velkommen til at kontakte os, så vi kan hjælpe med både reklamationen og den løbende aftale.

Hvis varen er købt hos en anden forhandler

Reklamationen skal som udgangspunkt rettes til den virksomhed, som solgte varen til dig.

Har du købt et Guru-produkt hos en anden webshop eller fysisk forhandler, skal du derfor først kontakte denne forhandler. Producentens eventuelle garanti kan give yderligere rettigheder, men erstatter ikke dit krav mod sælgeren.

Hvis vi ikke bliver enige

Kontakt os først, så vi får mulighed for at undersøge sagen og finde en løsning.

Hvis vi ikke kan løse sagen, kan en forbruger indgive en klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager hos Nævnenes Hus, hvis betingelserne for behandling er opfyldt. De aktuelle beløbsgrænser, gebyrer og undtagelser fremgår af Nævnenes Hus.

Forbrugere i Sverige og Tyskland kan desuden kontakte det europæiske forbrugercenter i deres bopælsland for vejledning om en grænseoverskridende sag mod en dansk virksomhed.

Forbrugere i Grønland og på Færøerne kan kontakte de lokale forbrugermyndigheder for vejledning om deres rettigheder og mulige klageveje.